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Comment supprimer efficacement un avis Google négatif

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Les avis clients sont devenus un élément incontournable de la réputation en ligne d’une entreprise. Sur Google, ils peuvent booster une activité… ou la torpiller. Comment réagir lorsqu’un internaute mécontent laisse un commentaire négatif sur votre page Google Business ? Dans cet article, nous allons voir dans quelles conditions il est possible de supprimer un avis Google. Nous vous expliquerons également comment répondre de manière constructive à un client insatisfait afin de limiter les dégâts sur votre image.

Pourquoi voudriez-vous supprimer un avis Google ?

Avant toute chose, il est essentiel de comprendre que Google n’autorise pas la suppression d’un avis uniquement parce qu’il est négatif. La plateforme accorde beaucoup d’importance à la transparence des évaluations en ligne. Elle veille donc à ce que les commentaires reflètent le plus fidèlement possible l’expérience vécue par les consommateurs.

Cependant, dans certains cas, vous pouvez légitimement vouloir faire disparaître un avis de votre page :

  • L’avis est faux ou diffamatoire. Certains sites web malintentionnés rédigent de faux commentaires dans le but de nuire à la réputation de leurs concurrents.
  • L’avis contient un contenu inapproprié (insultes, propos racistes, etc.).
  • L’avis est posté à de très nombreuses reprises par la même personne (spam).

Face à ce type de commentaires, il est tout à fait légitime de vouloir les supprimer. Voyons maintenant dans quelles conditions Google peut intervenir.

Les conditions requises pour supprimer un avis Google

Google peut accepter de retirer un avis de votre page Business à deux conditions :

  1. L’avis enfreint les règles de publication de commentaires de Google
  2. Vous parvenez à prouver ce non-respect des règles à Google

Concrètement, si un internaute laisse une critique avec un contenu illégal, des propos injurieux, fait de la publicité déguisée ou usurpe l’identité de quelqu’un d’autre, vous pouvez signaler l’avis et demander sa suppression. Attention cependant, Google n’accepte pas les signalements non justifiés. Vous devrez argumenter votre demande.

Comment signaler puis supprimer un avis Google négatif

Pour signaler un commentaire problématique, deux options s’offrent à vous :

  • Depuis la recherche Google : trouvez l’avis, cliquez sur les 3 points à droite puis « Signaler un contenu inapproprié »
  • Via votre compte Google Business : allez dans la section « Avis », sélectionnez l’avis litigieux, cliquez sur les 3 points puis « Signaler comme inapproprié »

Précisez ensuite la raison pour laquelle vous souhaitez le retrait de l’avis. Google analysera votre demande et décidera si oui ou non le signalement est justifié.

Que faire si l’avis n’est toujours pas supprimé ?

Malheureusement, Google peut mettre beaucoup de temps à traiter une demande, voire ne pas donner suite. Si tel est le cas, ne restez pas les bras croisés. Vous pouvez agir de trois manières :

  1. Répondre au client de manière constructive
  2. Contacter l’auteur de l’avis pour discuter
  3. Noyer l’avis négatif sous une masse de commentaires positifs

Répondre au client insatisfait

Plutôt que de chercher à faire disparaître une critique négative, mieux vaut y répondre. En effet, 88% des internautes sont plus enclins à faire affaire avec une entreprise qui répond aux avis clients. Une réponse courtoise et constructive pourra non seulement vous attirer la sympathie de nouveaux clients, mais aussi vous réconcilier avec celui à l’origine de la critique.

Contacter l’auteur de l’avis en privé

Vous pouvez également tenter de joindre directement la personne. Expliquez-lui calmement les raisons de votre désaccord et voyez si un terrain d’entente peut être trouvé. Peut-être acceptera-t-elle de modifier ou de retirer son commentaire une fois vos explications fournies.

Noyer l’avis négatif sous une masse d’avis positifs

Enfin, vous pouvez tout simplement minimiser l’impact d’un avis négatif en collectant un maximum de commentaires élogieux. Plus votre page affichera d’évaluations positives, moins une critique isolée semblera significative aux yeux des internautes. Différentes techniques existent pour récolter des avis, comme l’envoi de questionnaires par email ou SMS après une prestation.

L’impact des avis négatifs sur l’image de votre entreprise

Il ne faut pas sous-estimer les conséquences dévastatrices que peuvent avoir quelques commentaires négatifs sur l’activité d’une société. D’après une étude menée par BrightLocal en 2022 :

  • 72% des consommateurs liront les 6 premiers avis d’un professionnel avant de le contacter
  • 59% des clients potentiels renonceront à faire appel à une entreprise après avoir lu plusieurs critiques négatives à son sujet

On comprend donc aisément la nécessité de préserver une e-réputation positive. Outre la suppression des commentaires litigieux, répondre aux clients et collecter un maximum d’évaluations élogieuses sont des actions essentielles. Sur le long terme, l’idéal est même d’adopter une démarche proactive en sollicitant régulièrement l’avis de ses clients.

Écrit Par

Bonjour, je suis Hugo, spécialiste marketing de 31 ans. Passionné par l'analyse des tendances du marché et la création de stratégies innovantes, je suis là pour vous aider à atteindre vos objectifs marketing. Bienvenue sur mon site web !

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